「當一個人不禮貌的時候，不是因為他很壞，可能他真的太失望了。重要的不是給他最想要的東西，而是讓對方理解：他的難過，你收到了。當沈重的情緒被接住，他才能看到自己還有別的選擇。」---- 楊嘉玲《早點這樣想，該多好：從卡住的路轉彎，當一個幸福飽滿的大人》
這段話的背後有一個故事-----一位媽媽帶著兒子來買已經完售的蛋糕，小孩因為沒能吃到而哭鬧，家長則因此施壓店員，請他現在做出那款蛋糕給小朋友，正僵持不下時，店長的出現與行動，不僅顯示他的高情商與解決問題的能力，更讓母子的情緒得以被撫平。
他先是耐心地蹲下來跟小朋友説，並讓他理解不是媽媽不買給他，而是沒有蛋糕可以買，也跟他保證下次來一定會有他想吃的，接住孩子的難過後，再轉頭請媽媽下次來前打通電話保留蛋糕。
短短幾分鐘，店長用包容與溫柔的態度平復這場插曲，不僅讓母子兩人都脫離高漲、無處宣洩的情緒，也實質地承接住他們的無助與失落。
總歸還是那句老話----先處理情緒，再解決問題。
你同意情緒先於問題的處事原則嗎？或是有任何其他感受與想法呢？都歡迎留言分享！
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台灣經濟部中小企業處社會創新研究中心第七期團隊
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